Эмпатия - это способность встать на место покупателя, почувствовать его внутреннее состояние, увидеть окружающий мир с его точки зрения, понять его проблемы и правильно выявить потребности и запросы. Эмпатия - качество, которое поддается тренировке, но это также и качество, которым одни менеджеры владеют в большей степени, а другие - в меньшей. Как развить в себе это качество и последовать за клиентом, в его "внутренний" мир? Как превратить процесс продажи в "разговор по душам"?

• Эмпатия предполагает некоторое "забывание о себе", и это позволяет нам отдавать себя другому человеку и настроится на его "волну". Попытайтесь оставить в стороне собственные предубеждения и по-настоящему прислушаться к другому человеку для того, чтобы войти в "систему его личных взглядов". Вы можете чувствовать и понимать покупателя, не соглашаясь с ним внутри. Мы не эмпатичны в том случае, когда постоянно сравниваем ситуацию покупателя со своей собственной и выводим преждевременную оценку.

• Постарайтесь почувствовать ощущение покупателя, которые у него возникают, заходя в Ваш магазин, при виде Вашей продукции. Поймите, что он испытывает в данный момент. Например, если у клиента болит голова, попробуйте представить себе, каково это - слушать продавца, когда у тебя раскалывается голова. Произойдет следующее - Вы действительно будете сочувствовать, сопереживать этому человеку, это отразится в Ваших жестах, мимике, глазах и он это заметит. А если, Вы осознаете, что клиент испытывает беспокойство и смущение, будет лучше, если ваше понимание состояния клиента останется невысказанным. Например, клиент, который первым делом спрашивает "Сколько это стоит?", ищет предлог, чтобы не удовлетворить свое желание, на самом деле, он обращается к Вам за помощью, чтобы принять решение. В этом случае Вы, как знающий и умеющий профессионал, помогаете преодолеть смущение и беспокойство, задавая вопросы и выясняя, что же на самом деле является причиной этого состояния.

• Следуйте принципу И.В. Гете: "Если мы принимаем людей такими, какими они есть, мы делаем их хуже. Если же мы относимся к ним так, как будто они таковы, какими им следует быть, мы помогаем им стать такими, какими они в состоянии стать". Вложите позитивные ожидания в клиента!

• Ничто не вовлекает в процесс торговли эффективнее и быстрее, чем разговор о нем самом, большинство людей будут говорить о себе, даже если они не поддерживают беседу о чем-то другом.

• Сосредоточьтесь на невербальных сообщениях и формах эмоциональной экспрессии другого человека, учитесь читать по лицу, распознавать эмоции, мимику, используйте эмоциональный тон, соответствующему типу, взятому покупателем и говорите на понятном ему языке.

• Помогайте клиенту выразить чувства, которые до этого он выразить не мог, открывайте его для самого себя, станьте для него психологом.

• Прежде чем дать "эмпатический отклик" - давайте себе время подумать. Иногда, когда клиент делает паузу, менеджеры очень быстро предлагают эмпатический отклик. "Очень быстро" означает, что они не дали себе времени обдумать сказанное клиентом, чтобы определить его главное сообщение. В своих взаимодействиях с клиентом необходимо дать себе время усвоить и обдумать то, что сказал клиент, прежде чем отвечать. Во время паузы вы можете спросить себя: "Какие чувства испытывает клиент? Каково его главное сообщение?"

• Используйте парафраз, краткий пересказ сказанного клиентом: "Позвольте мне убедиться, правильно ли я Вас понял…".

• Клиент должен чувствовать, что на всех этапах процесса продаж, Вы ему говорите: "Я с Вами. Я очень внимательно слушаю и понимаю, то, что вы хотите сказать, чувствую то, что Вы хотите выразить. Я сверяю своё восприятие, проверяя правильно ли моё понимание".

А как вы развиваете в себе чувство эмпатии?

Валентина Шевченко,  консультант, менеджер проектов департамента маркетинга MBS, MBS Journal